『施術中も会話をしなきゃと、プレッシャーになる。』
『毎回、話題に悩んでしまう。』
ネイリストの仕事は好きだけど、会話を続けるのが得意じゃない，施術中の会話に苦手意識がある。と感じる方も多いのではないでしょうか？
私も会話が得意ではなく、苦手意識を持ちながらも、ネイリストの仕事をここまで続けてきました。
それでも続けてこれた理由には、無理のない会話術にポイントがあります！
良い印象をあたえられ、接客の満足度にも繋がる、会話の苦手を活かしたプロの会話術をご紹介していきます！
目次
１、無理に会話をしなくていい！
次のお客様とはどんな話をしよう，なんか話題ふらなきゃ。と考えてしまいますよね。
でも無理に考えなくていいんです！
自分自身にもプレッシャーになりますし、無理に繋げようとする会話はやっぱりぎこちなくなってしまいます。
会話よりも大切なことそれは、施術に必要な会話（ヒアリング，提案，説明）をしていくことです！
２、必要な会話は、できていますか？
新規または、リピーターのお客様でも施術中に必要な会話として、【ヒアリング，提案，説明】があります。
必死に考えた会話をするよりも、施術に配慮した会話の方がお客様にも安心感や丁寧さが伝わります。
まずは施術に必要な会話をしていくことを心掛けましょう！
ヒアリングの会話
- 『浮きや引っかかりなど、不具合はなかったですか？』
- 『お色味は大丈夫でしたか？（職場での制限がある方など。）』
- 『長さは生活に支障なかったですか？』
まずは、前回のネイルの持ちや感想を聞きとります。（不便，不具合，良かったことなど）
今回の施術に活かせますし、ネイルの悩みや不安なども聞き出せ、解決しやすくなります。お客様が抱えている小さなモヤモヤも自然と聞き取れるので、大きなクレームに繋がらない，リピーター様を無くさないなどの効果もあります！
新規のお客様でも同様です。
他店で付けたネイルであれば、普段のお爪の状況や悩みを伺い、いつもどんな施術を受けているなど、十分に聞き取る必要があります。
説明の会話
- 『タイピングの小さな衝撃でも、爪先からの剥がれを早めます。』
- 『汗をかく夏は、浮きやすくなる原因の1つになります。』
- 『爪先で生活すると、負担が掛かりやすくなります。』
- 『お爪の水分量に対して、ベースジェルとの相性が悪かった可能性もあります。』
- 『ラメのデザインはジェルに厚みが出やすいです。』
お客様のお爪の状態や生活環境、ジェルとの相性などから悩みの原因を探り、説明を丁寧に行いましょう。
ネイリストの技術不足では？という誤解も防げますし、今回の施術でより満足していただけるようにお客様とネイリストの考えを、統一することができます！
提案の会話
- 『剥がれやすい部分は、ベースを変えて塗ってみましょうか？』
- 『伸びが気になるなら、いつもより少し短めにカットしましょうか？』
- 『肌馴染みの良いカラーなら、クリアを混ぜてお色を作りましょうか？』
- 『薄目希望なら、ラメは細かいものを使用すると厚みを軽減できます。』
悩みなどの原因を説明したら、「今回は〇〇してみましょうか？」など改善できる方法を提案しましょう。お客様に寄り添ったヒアリング～提案までが大切です！
例）すぐ剥がれたと言われた場合
- ×→では今回は、トップコートしかっり目に塗りますね。
- 〇→どの位で，どんな時に剥がれましたか？
△△が原因かもしれません，○○が原因に繋がります，など原因を説明。
△△すると良いです，今回は○○してみましょう，など解決方法を提案。
剥がれることを例にしましたが、デザインの決めや他の悩みにも、ヒアリング→説明→提案の順で丁寧に会話をしていきましょう！
３、会話はネイルから広げて、気配りを盛り込む
ベース塗布の段階あたりまでは、ヒアリング→説明→提案までを行っているので、その後会話も自然としやすくなります！
話題がある場合は、話を広げていきやすい雰囲気になっていると思うので、会話をすすめていきましょう。
ネイル以外の会話が見つからない方は、ネイル関連から話題を広げていくと良いです。
特にお客様の好みや、希望を聞き取れる質問から会話を広げていくと、気配りができていてよりベストです！
- 『○○なデザインがお好きなんですか？○○なサンプルもお持ちしましょうか？』
- 『仕上げのジェルは厚めが好きですか？』
- 『硬化するとき、熱さは感じやすいですか？』
- 『パーツのひっかかりは、普段の生活で気になりますか？』
- 『体制お辛くないですか？クッションお持ちしましょうか？』
施術中、お客様に確認をとる場面も多いですよね。
無理な会話をダラダラするよりも、必要な会話や気配りのある声掛けを、短くても自然に行なっていく方が〇！
お互いにぎこちない雰囲気を作ることなく、リラックスした施術時間を提供できますよ。
４、はい・いいえで答えられない会話をする
ネイル以外の話でも会話を広げていきたい！と言う方は、『はい・いいえ』で答えられない質問を投げかけると会話が続きやすいです。
例）
- ×最近だいぶ暖かくなってきましたね。→「はい。」
- 〇最近だいぶ暖かくなってきましたが、花粉症対策何かされてますか？→「花粉症無いんですよ私～。」、「顔にもクリーム塗ってます～！」
お客様から話しが続けば聞き役になったり、はい・いいえ以外の返事なら反応も返しやすいですよね。
５、たまに顔を上げ、目を見て話す
会話をしていても、施術に集中しているとお客様の顔を見ずに会話を続けてしまいがち。
でもお客様には「本当に聞いてるのかな？」、「私、一方的に話しているかな？」と感じさせてしまうこともあります。
そのため、施術中の会話でも、時折顔を上げて目を見て相づちをを打ちましょう。マスクをしている場合でもアイコンタクトでかなり印象が良く伝わりますよ！
６、会話は無理をせず自然に！
会話をしようと思うほど、お客様にもかたい空気が伝わってしまいます。
ネイル中はリラックスしてもらえる時間でもあるので、会話が思いつかないときは無理に話さなくて良いんです！
必死に繋げる会話よりも、適切なタイミングで気配りのある声掛け・会話ができていることの方が大切です！
お客様へのホスピタリティを高めま、丁寧で配慮のある接客が、安心とネイリストへの信頼にも繋がります。