「お客様のに満足してもらえるネイル、できてる？」
「接客やサービスが良いと思ってもらえたかな？」「また来たいと思ってもらえたかな？」
日々接客をしていて不安になることや、時には上手くいかないこともありますよね。
もっと、より多くのお客様に良いネイリストだなと思ってもらえるには、どんなことが大切なのか？、もっと指名を増やすにはどうしたらいいか？リピーターに繋がるための接客術をまとめてみました。
身だしなみは大丈夫？
常連のお客様、新規のお客様に限らず、とにかくネイリストの色んな所をよく見ています。
- 手が荒れてる
- ネイルが伸びっ放し
- 髪の毛、清潔感ないな
- エプロンが汚いな
- デスクが汚れてるな
など第一印象で、このネイリストさんは、〇〇だな、、。と、お客様の中でスタッフに対するイメージが付いてしまいます。
もちろん好印象を持ってもらえたら嬉しいですが、良い面より悪い面の方が目に付きやすいため、日頃からの身だしなみが大切になります。少しでも不快感のない身だしなみや空間作りを気を付けましょう。
お客様の心をつかむ接客はできている？
お客様の希望を聞き取れているか？そして聞くだけではなく、
お客様に合った提案が出来ているか？
希望を聞いて施術するだけでは、感動や満足に繋がりません。あともう一歩、お客様に寄り添った対応する事で他のスタッフとは差を付けられ、【このネイリストさん、良いな】と思ってもらえるきっかけを作ることができます。
例えば、
・仕事に支障のでるデザインがある
→いつもと似たようなデザインを脱却する提案が出来ないか考える。
・生活の中でのネイルの扱い方を聞き取る
→パソコンでタイピングをよくする方や、家事炊事で水によく触れる、指先で作業をする事が多いなどであれば、いつもよりしっかりコーティングするなどお客様によって習慣やクセがあるので、その負荷をカバーできる施術対応を心掛ける。
・ネイルに対する悩みへの対応
→いろんなサロンに行ったけどよくネイルが剥がれる、浮きやすいと言ったネイルへの悩みや、こういう仕上がりは嫌い（表面に凹凸が出るデザインは嫌だなど）などあらかじめ聞き取れていたら、悩みを改善できる施術を提案していけますよね。
いろんな面の情報を聞き取りあと一歩、気配りのできた提案や施術ができたら、信頼性もぐっとあがりますね。
施術時間は押してない？
もちろんですが、できる限り施術の仕上がり時間は厳守です。
でも、お客様の希望のデザインが複雑だったり、来店が遅れたりするとどうしても仕上がり時間を押してしまうこともありますよね。そんな時は、しっかりお伝えする、提案することで後のトラブルや不満を未然に無くしていきましょう。
【手間のかかる複雑なデザインの場合でも】
このデザインは時間がかかると明確にお伝えする、仕上がりの時間が遅くなってもお客様の都合は大丈夫か確認する。
【予約時間より遅れて来店でも】
次の予約時間までに終わるデザインを提案する。時間が無いのでこのデザインしか出来ませんと言うより、時間の中で可能な限りの提案をする。
【デザインが決まらなくても】
お客様のペースに付き合うのではなく、決めやすいような提案をする。候補はAとBとCですよね、Aなら季節感も出ますし、肌の色にも合っています。など決め手になるようなポイントを見つけたり、消去法でデザインを絞っていくなど。
お客様に遠慮して言いずらい場面もあると思いますが、事前にはっきり伝え、上手な提案をすることで後からお客様が不満に思うような事態を防げます。
もちろん、自分の技術でスピーディーに仕上げたり、時間を巻くことが可能であれば問題ないですが、難しい時はきちんとお伝えしておくことが大切です。
お客様目線で説明ができている？
ネイルはよくするけど、意外とネイルの知識が無いお客様も多いです。
サロンの技術面の特徴や、施術の説明であったり、スタッフは理解しているけどお客様は分からずに不安に思うことも多くあるので、お客様目線で考えた対応をしていくとより信頼感を築くことができます。
【施術をしながら、説明をしていく】
例えば、最後にオイルを塗って仕上げる時も、「普段から保湿を心掛けるとネイルもちも良くなり爪の乾燥を防ぐことができるので折れにくい爪になりますよ。」とアドバイスをお伝えすることでネイルを長く綺麗に楽しんで頂けるきっかけにもなります。
その結果、お客様が保湿を心掛けいつもよりネイルが長持ちすれば、「いつもより長持ちしたのは、あのネイリストさんの施術や説明が良かったからかも、またあのサロンに行こう。」と思ってもらえるチャンスになります。
【料金の説明を怠らない】
→このデザインなら〇〇円になる、このパーツは〇〇円掛かるなど、お客様は料金いくらになるんだろう、、と不安に思っていることも少なくないので、説明を明確にしていくことで気兼ねなくネイルができますね。
【説明で差を付けられる】
ちょっとしたことでもお伝えする事で、不安を取り除いたり、このネイリストさんってしっかり勉強しているんだな、と信頼感を生んだりします。他のスタッフや普通のサロンとは差をを付けていくためにも大切な引っかかりになります。
まとめ
今回はいくつかのテーマに絞って解説しましたが、ネイリストの仕事をしていると他にもたくさん、こうしたら良い、ああしたら良いという点が出てきますよね。
少しでもお客様に良いネイリストだなと思ってもらえるように、流れ作業ではなく、心のこもった気遣いのある接客が出来ると良いですね。